原标题：由大数据看古城区旅游市场的发展变化——疫情下古城区“一机游”平台旅游投诉、购物退货、网络舆情处置工作情况及问题分析

2020年1-8月的旅游投诉问题分类情况表（2）

2019年1—8月旅游投诉问题分类情况（1）

当今时代，正在经历一场大范围、深层次的科技革命和产业变革，以互联网、大数据、人工智能等为代表的新一轮科技革命正在深刻改变全球经济发展和人们的生产生活。旅游行业也不例外。旅游与互联网的深度融合已是大势所趋，为文化和旅游带来了前所未有的发展机遇和全新空间。旅游因互联网的灌溉，而更加生动、精彩；互联网因旅游的洗礼，而更加丰富、绚丽。

大数据，正在帮助我们重新认识旅游行业，推动旅游产业发展与供应链的无缝对接，全面优化服务与消费层面各个环节，实现全新的体验升级，更好地服务于旅游者。大数据对于旅游产业发展的提升作用主要体现在三个方面：一是改变营销策略，通过大数据得出的用户画像，能够掌握游客行为和旅行偏好，真正在营销中实现“投其所好”，实现推广资源效率的最大化。二是通过产业运营状况分析对产业实施有效的管理，推动旅游产业建设，帮助旅游行政主管部门和景区等企业改善经营管理，提高工作效率和经营效益。三是依托行业数据库建立纵向横向分析模型，通过数据分析与推演，有效协助旅游行政部门和景区构建完善产品供给体系和服务体系，提升服务质量和管理水平。古城区“一部手机管旅游”平台（以下简称“一机游”平台），正是利用“互联网+”思维，推动互联网技术渗透至旅游各行业，特别是用大数据，来推动旅游市场经营主体不断转变经营发展模式和升级服务内涵，增强旅游产品体验度；推动旅游市场监管主体不断提升优化市场环境，提高管理效能和服务效率，呈现出旅游管理数据化、旅游服务个性化、旅游运营智慧化等创新管理模式。同时，还基于对游客游后评价的分析、分类和分级，为改善区域服务环境、提升接待地口碑提供科学翔实的数据支持，从而保障游客的旅游过程变得更加愉悦，更加顺心和满意。此外，还通过网络监管及时发现舆情危机，及时干预，避免事态扩大，将舆情消化于萌芽状态。可以说，互联网、大数据正在为古城区推动现代旅游业发展插上腾飞的翅膀。

一、疫情下古城区“一机游”平台旅游投诉、购物退货、网络舆情处置工作开展情况

通过古城区“一机游”平台大数据来客观分析疫情对古城区旅游业的冲击，梳理2020年1-8月份旅游投诉、购物退货、网络舆情处置情况，比较分析古城区旅游市场的变化，可以看出，在疫情期间古城区旅游业经历了旅游消费市场的阵痛期、复苏期、考验期，旅游市场现已进入市场稳步振兴阶段。

（一）2020年1-8月份与2019年同期“一机游”平台旅游投诉、购物退货、网络舆情处置情况

（1）2020年1-8月份“一机游”平台旅游投诉、购物退货、网络舆情处置情况

一是旅游投诉处置情况。2020年1月1日至8月31日，古城区“一机游”平台的投诉总量为1218件，其中不予受理11件，撤销件3件，涉及旅行社和导游的投诉为676件，涉及住宿的投诉为56件，涉及购物的投诉为40件，涉及餐饮的投诉为25件，涉及交通的投诉为15件，涉及景区的投诉为12件，涉及设施的投诉为2件，涉及卫生的投诉是1件，涉及其他的投诉为377件。

二是购物退货处置情况。2020年1月1日至8月31日，古城区“一机游”购物退货处置平台游客发起退货数865起，其中不予受理53起，游客撤销110起，退货受理702起，涉及退款金额6481292.00元。

三是网络疫情处置情况。2020年1月1日至8月31日，古城区“一机游”网络舆情平台共受理处置转办网络舆情87起，其中来自微博的舆情42件，来自人民网的舆情为16件，来自黑猫投诉11件，来自投诉直通车4件，来自西瓜视频3件，来自百度贴吧3件，来自知乎4件，来自找法网1件，来自一点资讯1件，来自聚投诉1件，来自新浪新闻1件。

（2）2019年1-8月份“一机游”平台旅游投诉、购物退货、网络舆情处置情况

一是旅游投诉处置情况。2019年1月1日至2019年8月31日，古城区“一机游”投诉平台投诉共1216件，其中不予受理4件，游客撤销12件，投诉受理1200件。1200件投诉中涉及餐饮的投诉为59件，涉及导游的投诉为75件，涉及购物的投诉255件，涉及交通的投诉为57件，涉及景区的投诉为141件，涉及旅行社的投诉为307件，涉及住宿的投诉110件，涉及设施的投诉为8件，涉及娱乐场所的投诉为6件，涉及其他的投诉为182件。

二是旅游购物退货处置情况。2020年1月1日至8月31日，古城区“一机游”购物退货处置平台退货受理154起，涉及退货金额为1061563.00元。

三是网络舆情处置情况。2020年1月1日至8月31日，古城区“一机游”舆情管理平台共受理处置网络舆情51件，其中来自微博14件，人民网35件，百度贴吧2件。

（3）古城区2020年1-8月份与2019年同期“一机游”平台旅游投诉问题分类（见图表1、2）

二、古城区2020年1-8月与2019年同期“一机游”平台旅游投诉、购物退货、网络舆情量化比较分析

（一）旅游投诉问题量化比较分析。2020年1-8月份和2019年1-8月的投诉总量相差不大，但是从投诉问题分类上可明显看出，2020年涉及旅行社和导游的投诉占比超过一半，关于旅行社的投诉依旧是旅游投诉的重中之重，要加大对旅行社的监管力度。疫情期间是旅行社的一个调整期，可优化推出旅游产品和服务，提高旅行社服务和产品质量，从而提升游客的满意度和体验感，减少投诉。2019年涉及景区的投诉占了11％左右，2020年同期涉及景区的投诉只占了总投诉量的1％，较去年同期降幅为91％，可见景区服务质量和门票问题有所改善。通过数据对比，古城区其他方面的投诉较去年同期均呈下降趋势，总体来说，古城区对旅游市场的监管是有力、全面和到位的，旅游市场秩序正持续向上向好发展。

（二）购物退货问题量化比较分析。自2019年购物退货平台开发上线“一机游”平台后，投诉问题中涉及购物的投诉已大幅减少，游客在退货平台发起退货，退货件在购物退货处置平台统一受理，在7天内完成退货退款，实现“购物自愿、退货自由”，“30天无理由退货”工作机制得到全面贯彻落实。从购物退货类型来看，珠宝玉石退货所占比重较大，占退货退货类型总量的84%，银制品占7.9%，其他如中药材、茶叶等占8.1%。由此看出，游客对珠宝玉石的消费需求最为活跃，视为购物的首选。从游客发起购物退货的原因来看，一是反映所购物品价格虚高，质价不符，要求退货；二是反映导游诱导购物，一时冲动购买后感觉上当受骗，要求退货；三是反映导游存在强迫购物行为，并非自愿购买，要求退货；四是反映所购物品在返回家中后经专业人士签定为残次品或不值钱，要求退货。但经相关部门核查后，游客反映的在购物过程中导游强制购物的问题并不存在，很多游客为了尽快完成退货退款，没有根据客观事实反映问题，而是通过言过其实的方式夸大问题的严重性，引起市场监管部门和商家的注意，从而达到购物顺利退款的目的，这类问题应引起关注。目前，古城区处置游客购物退货的方式为商家直推（包括现场退货），就是通过相关部门协调，商家按照30天无理由退货要求和流程，与购买物品的游客沟通协商将所购物品寄回后（由商家确认物品没有人为损坏，不影响第二次销售），再由商家在第一时间完成退款。截至2020年10月份，古城区购物退货监理中心累计协调商家完成购物退款18669505.1万元。

从退货客源地来看，购物退货排名前十位的客源地分别为广东、山东、江苏、湖北、河南、安徽、湖南、浙江、四川和河北。从购物退货游客性别来看，女性游客的购物需求旺盛，购物动机明显高于男性游客，但女性游客的退货率也明显高于男性游客。从大数据分析来看，这些客源地游客外出旅游购物需求旺盛，购买力较强，但因对购物环境、旅游服务不够满意，对商家和所购物品缺乏信任感、安全感，故退货率较高，需要引起旅游商品零售商家和旅游接待服务企业的反思，要实时改善对游客的服务方式，增强购物体验，进一步提升产品质量和服务品质，优化消费环境，增强购物消费的吸引力。

（三）网络舆情量化比较分析。从舆情来源渠道分析，2019年的网络舆情主要来源于人民网、微博、贴吧。但2020年网络舆情来源渠道更广，反映出舆情监测覆盖面扩大，投诉直通车、黑猫投诉、知乎等平台只要涉及负面舆情的都引起关注，从上到下，重视负面舆情，避免舆情继续发酵的工作机制已经建立。但就网络舆情来源来看，古城区网络舆情主要集中在新浪微博、人民网这两个偏大众的网络社交平台。另外，从网络舆情反映的问题和区域来看，主要集中在公共服务、旅游服务质量、购物消费和住宿等方面，需引起相关部门关注并进一步完善监管措施。大研古城成为网络舆情高发的主要区域，主要是因为这一区域产业集中，业态丰富，自然问题也较多，需加强管理，规范各业态服务行为。

三、从“一机游”平台数据分析疫情下古城区旅游市场发展变化

从2020年1-8月投诉总量趋势图中，可以清晰明了地看出古城区旅游市场的变化态势。疫情爆发初期，投诉量激增，1月之后，即疫情发生后投诉量明显下降，到7月又呈现上升趋势，8月出现了今年第一个旅游投诉高峰期。由此看出，在常态化防控疫情的背景下，古城区已有两个季度没有组织跨省旅游活动，一直维持以散客接待和省内游为主体的状态，虽然经历清明和五一假期，但旅游市场依旧低迷。随着7月14日恢复跨省游后，旅游市场的吸引力再次得到释放，来丽旅游消费的意愿比较强烈，暑期旅游旺季到来，古城旅游承受住了考验和压力，在恢复中蓄积能量，继而在7-8月份的暑期迸发出旅游市场原有的活力。可以说，在后疫情时期，古城区持续向好和稳定发展的格局没有改变。

疫情发生后，大研古城、束河古镇、观音峡等各大景区实行实名登记，扫码入园，持绿码进入景区，确保疫情防控工作措施落实落细。从投诉内容看，疫情期间游客对扫码入园、入景区带来不便进行投诉，这主要是因为景区对智慧旅游的宣传力度不够，导致游客不理解而引发投诉。同时，疫情防控也推动酒店、旅行社、景区等涉旅企业加快产品和业态创新。疫情期间，客流控制、刷脸通行、无接触服务等技术创新已进入旅游消费场景，游客网上购票、在线预约，错峰出行，云上游览等新型旅游方式，助力旅游市场安全有序复苏，智慧旅游成为常态。

投诉量趋势图、购物退货趋势图都直观反映出2020年2—6月丽江旅游经历了一个低谷期，旅游市场由全面关闭到逐步开放省内游市场，来丽游客人数减少，投诉量同步减少，尤其是购物退货件在疫情严重期间几乎很少。而在今年7、8月出现剧烈增长的态势，游客购物退货件在7-8月期间迅速增长，可见这两个月迎来了古城区旅游市场全面开放后的首个旅游旺季，形成了一个“U”型的市场发展变化轨迹。从投诉量、退货件总数显著增长，可以看出7、8月来丽江游客增多，这一方面是由于相关部门和涉旅企业通过调整服务方式，充实服务内涵，创新服务手段，满足了疫情影响下游客急速转变的消费需求，为游客带来了全新的安全、健康的旅游体验；另一方面说明古城区通过积极有效的常态化疫情防控措施，旅游市场得以重新复苏并步入正常的发展轨道，提振了旅游市场主体的发展信心。在疫情防控任务繁重和防控工作压力巨大的背景下，古城区能够赢得这样的发展局面实属不易。当然，现在疫情还未完全结束，在恢复发展旅游业的同时，还应积极努力做好常态化疫情防控工作，这仍是继续推动古城区旅游业持续健康稳健发展的前提条件和要务之一。

四、2020年春节与2019年同期投诉量比较分析

2019年春节（2月4日至2月10日），古城区“一机游”平台受理处理投诉共75件，其中游客撤销2件，涉及旅行社和导游的投诉为26件，涉及购物的投诉为5件，涉及交通的投诉为2件，涉及景区的投诉为10件，涉及住宿的投诉为14件，涉及其他的投诉为8件，涉及餐饮的投诉为8件。2020年春节（1月24日至2月2日），古城区“一机游”平台受理处理投诉共243件，其中涉及旅行社（包括导游）的投诉为200件，涉及交通的投诉为1件，涉及住宿的投诉为6件，涉及购物退货、酒店退订和一些客栈退房（因疫情防控要求）等投诉为36件。

同期对比来看，古城区2020年春节旅游投诉是2019年春节的3倍之多，投诉数量增长明显过快，究其原因，主要是2020年春节期间正是新冠肺炎疫情爆发蔓延的高峰期，全国所有旅游行业都在响应落实文化和旅游部“关景区、停组团、战疫情”的防控要求，古城区旅游市场全面关闭。由于辖区各旅行社在处理退团退费事宜方面反应较慢，引发游客对旅行社的大量投诉，且多为重复投诉，甚至在之后的几个月里重复投诉，投诉量迅速增多。2020年春节期间日平均投诉为24件，约为2019年同期的2倍多，投诉量较去年同期增长224个百分点，出现了没有游客，投诉量却翻倍增长的现象。这都是由于新冠肺炎疫情防控措施要求所致，应客观分析，理性看待。

五、对当前古城区旅游业发展的再认识

2020年春节伊始，一场突如其来的新冠肺炎疫情打破了旅游行业的宁静。疫情令各行各业经历危与机，旅游业遭遇“寒冬”，旅游市场跌入低谷。旅游各行各业从大局出发，全面暂停旅游接待服务工作，全力抗击疫情蔓延。古城区也不例外，及时摁下了“暂停键”，涉旅企业经营业务停顿，人员下岗，很多企业资金链断裂，难以为继，不得不转产转向经营以求“活下来”。在旅游产业遭受重创的背景下，古城区依然全力做好游客的安抚、安置和分流等各项服务工作，并按照上级部门关于落实“六稳”“六保”任务的统一安排部署，积极协调引导旅游行业复工复产和复业。目前，在“预约、错峰、限流”等疫情防控工作常态化的前提下，古城区旅游业复苏势头良好，发展态势稳健，旅游各项接待服务工作有条不紊，有序推进。

同时，疫情也让所有旅游企业有了“痛的领悟”和应对危机的更深的感悟，倒逼涉旅企业加速转型升级步伐，不断拓展经营业态，不断加大信息技术的应用，转变发展方式，丰富产品供给体系，提升产品和服务质量。很多旅游企业通过“互联网+”实现科技赋能，实现旅游和文化融合发展，线上线下结合营销，通过多条腿走路来应对挑战，有效对冲了疫情对市场经营的影响，缓解了企业面临的生存和发展危机。疫情凸显了大数据、互联网对旅游企业管理的重要性，数字经济在疫情期间迅速发展，旅游企业依靠科技手段，依托线上平台，创新服务方式，以推动文化和旅游深度融合为支撑，走智慧发展之路，已是大势所趋，已成为推动旅游企业创新发展的主要抓手和内生动力。

当前，随着旅游市场的持续复苏，旅游产业布局的深入和旅游改革的不断深化，下一步古城区旅游市场不仅需要政策支持，还需要更多的专业人才和配套产业。古城区旅游产业目前的发展还不充分，存在区域发展不均衡以及旅游度假配套业态结构不合理等问题，配套的休闲和游乐业态还比较少。随着一系列有利政策实施，旅游企业借力政策红利的同时，仍将要面对旅游业高质量发展所面临的挑战，才能助力古城区旅游转型升级。古城区的旅游企业需加快转变发展模式，要有“跳出旅游做旅游”的意识，围绕国家和省市区出台的政策去做多元化的布局才是正确的选择，但想要得到立竿见影的效果、短时间内赚得盆满钵满是不现实的，未来的重点还是在于找到古城区利好政策与文旅企业的结合点，然后再进行发力和深耕。相信随着国内疫情防控形势持续向好，在“以国内大循环为主体，国际国内双循环相互补充”的经济发展新格局的指引下，古城区旅游市场、旅游业态必将完成重塑，迎来新一轮高质量发展浪潮。（陈志坚）